SWAN Group : S’appuyer sur la technologie et l’automatisation pour améliorer les services

L’offre de SWAN Group en matière d’assurance générale comprend une gamme complète de couvertures tous risques qui protègent les véhicules, bateaux et résidences contre d’éventuels dommages causés par des calamités naturelles. À travers SWAN Life, le groupe propose des plans de retraite, d’éducation et d’investissement ainsi qu’une panoplie de solutions de protection financière pour la famille.

«De manière générale, l’alignement de nos produits aux nouveaux besoins s’inscrit dans notre approche de service client, qui reste notre priorité et est au centre de notre attention. Le client et leurs besoins passent avant tout. Il y a ensuite le service que nous leur offrons en nous adaptant au mieux à leurs attentes pour répondre le plus précisément possible à leur demande. Le moyen le plus sûr de le faire est de rester à leur écoute», explique Louis Rivalland, CEO de SWAN Group.

Il ajoute que le moment de vérité pour un produit d’assurance est celui où l’assuré reçoit son indemnité ou ses prestations à échéance. «La réputation de SWAN d’honorer cette promesse est l’un de nos facteurs de différenciation. La rapidité du traitement des demandes d’indemnisation et la qualité du service sont également des éléments que nos clients prennent en compte lorsqu’ils décident de continuer à faire appel à nous. Il est impératif de s’appuyer sur la technologie et l’automatisation pour améliorer nos services et ainsi proposer de nouvelles couvertures adaptées à la demande de la clientèle.»

Louis Rivalland ajoute que SWAN a mis en place plusieurs mesures ces dernières années pour accélérer les procédures. Le groupe a, par exemple, des médecins et des spécialistes en interne qui examinent les clients ayant soumis une demande d’invalidité. Cela se fait les mardis et les jeudis. Des visites à domicile sont organisées pour les clients qui ne peuvent pas se déplacer. Les coûts de taxi sont aux frais de SWAN. Il faut ajouter à cela la démarche de digitalisation de SWAN à travers l’application MySWAN, qui est un outil efficace pour différents processus de réclamation. Ces initiatives sont conçues pour simplifier et accélérer les procédures, garantissant ainsi une expérience client optimale.

En ce qui concerne les réclamations des assurances générales, les assureurs ont le devoir premièrement de vérifier la véracité des faits et, deuxièmement, d’évaluer le montant d’indemnisation par rapport à la police souscrite. Cela dépend à la fois des assurés et des mandataires. SWAN a mis en place des protocoles pour que l’expérience client soit la moins stressante possible et pour que les remboursements se fassent dans les plus courts délais.

«L’assurance est avant tout une mise en commun des risques et les primes sont déterminées par l’expérience des assurés. En assurance-vie, pour nos with-profits products, les bénéfices sont reversés aux assurés sous forme de primes, qui s’ajoutent à leur maturity benefits. Le risque sur les produits de protection est également réassuré pour éviter les pertes importantes dues à une mauvaise expérience au cours d’une année donnée. Cela nous permet de maintenir nos primes à un niveau abordable pour nos clients. Il faut impérativement pratiquer une tarification technique afin d’assurer le service à la clientèle. En même temps, il faut aussi avoir un contrôle sur le coût des réclamations, sensibiliser les clients aux risques et les encourager à adopter des mesures préventives. C’est ce que nous faisons, par exemple, à travers SWAN SafeDrive, qui est un dispositif gratuit qui encourage la conduite responsable», fait ressortir Louis Rivalland.

Par ailleurs, Louis Rivalland précise que la SWAN accorde une grande importance à la durabilité et à la responsabilité sociale. Le groupe s’efforce de promouvoir des pratiques commerciales durables en adoptant des politiques internes visant à réduire son empreinte environnementale. Cela comprend la gestion efficace des ressources, la réduction de la consommation énergétique et la promotion de modes de travail respectueux de l’environnement, tels que le télétravail et la réduction de l’utilisation du papier.

«Nous accordons une attention particulière à la conception de nos produits d’assurance. Nous cherchons à développer des solutions d’assurance innovantes qui encouragent la durabilité et la résilience, en tenant compte des défis environnementaux et sociaux auxquels nos clients peuvent être confrontés. Par exemple, nous proposons des produits d’assurance spécifiquement conçus pour couvrir les risques liés aux catastrophes naturelles et aux changements climatiques, ce qui contribue à renforcer la résilience de nos assurés.»

D’un autre côté, chez SWAN, la digitalisation n’est pas une nouveauté. Louis Rivalland précise que c’est dans leur ADN et le groupe investit dans de tels projets depuis longtemps pour rester en phase avec les tendances en constante évolution et les exigences du marché. «Nous nous sommes lancés dans un autre grand projet de transformation digitale qui englobe tous les aspects de l’entreprise. La feuille de route comprend la modernisation de nos systèmes existants, la réorganisation de notre infrastructure et de notre sécurité informatique, la stratégie de l’informatique en cloud, la rationalisation des processus, entre autres. Notre objectif est de disposer d’une infrastructure robuste, sécurisée et prête pour l’avenir, et d’atteindre un niveau élevé d’efficacité dans nos opérations afin d’améliorer l’expérience client.»